איך לגרום ללקוחות לכבד את הזמן שלנו

לפני כמה ימים, ניהלתי שיחה עם מטפלת שמטפלת בשיחות זום.

היא סיפרה לי שיש לה לקוחה שלא הגיעה לפגישה שלוש פעמים.

התסכול שלה היה רב.

הבעיה הייתה שהלקוחה לא ראתה בשיחת זום משהו שהיא, המטפלת, משקיעה בו ומפסידה אם הוא לא מתקיים.

הרי לא נדרש ממנה לצאת מהבית או המשרד כדי לקיים את הפגישה ואם הפגישה לא מתקיימת היא יכולה פשוט להמשיך בעיסוקיה.

אבל לא כך הוא המצב.

בפועל, נדרש מהמטפלת זמן הכנה לפגישה ובזמן שהיא פינתה לפגישה

היא יכלה לקבל לקוח אחר או להגדיר אותו כזמן עבודה על דברים חשובים אחרים

כמו שיווק למשל או הכנת תוכנית ללקוח אחר.

תמיד יש הפסד.

וחשוב לזכור את זה.

גם אם אין לכם הרבה לקוחות (עדיין!) יש הרבה מאוד דברים שנדרשים מכם בעסק שלכם.

אז איך גורמים ללקוח לכבד את הזמן שלכם?

כדי לגרום ללקוחות לכבד אותנו, את הדרך שלנו בעסק ואת הזמן שלנו חשוב לתאם ציפיות כבר מהשלב הראשון.

להיות מי שמנהל את העסק ואת חווית הלקוח בעסק.

כעסק קטן, חדש או ותיק, קל לתת ללקוח לנהל את הדברים מבלי שאפילו נבחין בכך.

אז מה עושים?

שיתוף הלקוח בתהליך -

חשוב מצד אחד להקשיב לציפיות של הלקוח ומה הוא רוצה לעשות בתהליך שלו אתכם

אבל להקפיד להכניס את העבודה לתהליכים שאתם יודעים שנכונים ושעובדים.

למשל, להגדיר את שלבי העבודה, תדירות הפגישות, העבודה שנדרשת מהם בין הפגישות.

להיות המומחים -

אם הלקוח שלנו היה יודע לבדו מה הוא צריך לעשות ואיך לעשות את זה בפועל - הוא לא היה פונה אלינו. הסיבה שהם פנו אלינו הם הידע, הניסיון והכישרון שלנו.

הם שילמו לנו כי אנחנו מומחים בתחום שלנו ויכולים להביא אותם לתוצאות שהם רוצים.

אנחנו יכולים להדגיש את הניסיון ולדבר מתוכו ומתוך הידע שלנו.

כשהלקוח מרגיש שהוא בידיים של מי שיודע את העבודה - קל לו יותר לאפשר לנו לעשות את העבודה שלנו.

תיאום ציפיות מהשלב ראשון -

חשוב להבין מי הלקוח שלפניכם.

אם מדובר באדם שעשה את המחקר שלו, שכבר התנסה בעבודה עם אנשי מקצוע שדומים לכם,

חשוב לתת גם בתכנון וגם בתהליך מקום לשאלות ולרעיונות שלו ולהדגיש שיש להם מקום.

אבל, וזה אבל גדול, להדגיש מה השלבים בהם יש לו שליטה והחלטה ולתאר את יתר התהליך כך שברור לו מתי מצופה שהוא יתן לכם את המושכות להוביל את התהליך.

נהלי עבודה ותהליכים -

נחזור לשיחה שלי עם אותה מטפלת?

כשדיברנו, הבנתי שאין לה תהליכים מוגדרים.

שהלקוחה לא ידעה מה קורה במצב של ביטול למשל.

יש כמה דברים שכדאי להגדיר כבר בתחילת העבודה:

נהלי ביטול -

ככל שאנו מוגדרים יותר מראש יש פחות חשש לביטולים או אי הופעה ופחות אי נעימויות.

אם נגדיר תשלום במקרה של ביטול או תשלום חלקי במקרה של ביטול מוקדם,

הלקוח שלנו ידע כי עליו לשלם לנו וסביר להניח שלא ירבה לבטל

וגם אם כן,

העבודה איתו תהיה יותר נעימה בהמשך כי הוא שילם על הזמן האבוד וגם לא נצטרך להסביר שוב את הבעייתיות בכך.

תשלום -

חשוב להגדיר מההתחלה את אופן התשלום -

מתי משלמים - האם על כל פגישה או כמה נקודות קבועות בתהליך,

מה אמצעי התשלום ומה הסכום המשולם.

חשוב להיות ברורים בכך ולא לחשוב שהלקוח מכיר את השפה המקצועית שלנו (אבחון, ססייה וכו).

יכולה לספר לכם שגם לי הייתה טעות כזו בעבר שעלתה לי בלקוח לא קטן. בהצעת המחיר פירטתי מחיר עבור ססייה. המטופל היה רופא ולכן הנחתי שהבין שהכוונה היא לתשלום חודשי עבור ססייה שבועית אצלי במרכז. אותו רופא חשב שהתכוונתי לתשלום על כל ססייה. כלומר, שהוא הבין שהתשלום שקבעתי עבור חודש היה על כל פעם שהוא מקבל מטופלים אצלי במרכז ולכן ראה במחיר לא הגיוני ולא הגיע אלינו.

דרכי תקשורת -

חשוב מאוד להגדיר את שעות העבודה שלכם, הזמינות שלכם, הדרכים בהן ניתן ליצור אתכם קשר (הודעה, מייל, שיחה) ומה עושים במקרים דחופים.

זה חשוב מאוד ומונע הרבה מצבים לא נעימים בהם הלקוח מצפה מכם להיות זמינים עבורו או לנהל שיחות שצריך לנהל רק בפגישה.

זה גם נכון למקרים ההפוכים בהם הלקוח נמנע מליצור אתכם קשר כדי לא להטריד בעוד שיש לכם זמן מוגדר לאותן שיחות ובעיניכם הן חשובות להצלחת התהליך.

אני ממליצה מאוד לשלוח מייל מסודר ובו כל נהלי העבודה אתכם, מיד עם קביעת הפגישה הראשונה, כדי למנוע את כל אותם המצבים אבל גם כדי להגדיר אתכם כמומחים בתחום. מייל מסודר כזה מציג אתכם כמי שמכירים ונערכים לכל המקרים ונותן תחושה מקצועית ומסודרת מאוד, שלקוחות מחפשים.

ככל שהעבודה שלכם יותר מסודרת, אתם משדרים רצינות ומי שיכול להוביל גם אותם באותה רצינות.